Preguntas Frecuentes - Planes de Soporte

Estimados clientes,

Por este medio les hacemos el recordatorio de los cambios que entrarán en vigor a partir del 1 de Julio del presente año. A partir del mes entrante, usted necesitará contar con un plan para poder tener atención de parte de nuestro departamento de Soporte Técnico. A continuación, encontrará la respuesta a sus preguntas más frecuentes.

Preguntas frecuentes

¿Cómo adquirir un plan?

Los planes de soporte pueden adquirirse desde los siguientes canales:

1. Adquiriendo una licencia de INVEX WEB (incluye plan mínimo de soporte)
2. Contactando a su vendedor del servicio.
3. Desde la página www.sisnovasa.com/soporte

¿Qué incluye el plan básico?

El plan básico ofrece atención de soporte para solucionar errores en el sistema como: 

• Soporte general: 
  • Verificación de movimientos y catálogos
  • Sesiones de acompañamiento técnico
  • Resolución de errores del sistema
  • Personalización de campos 
  • Formatos de impresión 
  • Apoyo en operaciones dentro del sistema

• Resolución de dudas para uso del sistema. 

¿Puedo cancelar mi plan en cualquier momento?

Si, puedes cancelar tu plan 5 días antes de que se renueve su plan. Si aún no ha consumido todos los tickets del mes al momento de la cancelación, puede hacer uso de ellos antes que se cumpla con el tiempo del plan adquirido. 

¿Cuánto dura el plan de soporte?

Los planes de soporte son una suscripción mensual o anual, por lo tanto la duración del plan depende el tiempo de la contratación.

¿Qué hago si se acaban los tickets de mi plan y aún necesito asistencia?

Puede adquirir un plan adicional mensual en cualquier momento. La fecha de vencimiento del plan adicional será 30 días después de su fecha de compra. 

¿Qué hago si tengo una urgencia?

Si ya cuenta con un plan, puede asignar la prioridad de su ticket al momento de subirlo. Puede ver nuestros tiempos de respuesta en la siguiente tabla: 

NIVEL DE PRIORIDAD	SITUACIÓN DEL CLIENTE	RESPUESTA ESPERADA	EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Baja	Impacto mínimo El negocio del cliente sigue funcionando sin menor impedimento en los servicios.	Básico: < 8 hr Avanzado: < 4hr Corporativo: < 2hr	Cuando selecciona la prioridad baja usted confirma que su negocio puede seguir funcionando sin mayor impedimento. Para este nivel de prioridad nos estaremos comunicando con usted a través de nuestra plataforma de soporte.
Media	Impacto medio El negocio del cliente tiene una perdida moderada en sus servicios, pero puede seguir funcionando de manera razonable.	Básico: < 8 hr Avanzado: < 4hr Corporativo: < 2hr	Cuando selecciona la prioridad media usted confirma que su problema permite la continuación de su negocio, aun utilizando estrategias temporales. Este tipo de problemas requieren una respuesta urgente. Tener su plan de soporte activo nos permitirá asignar personal para resolver su caso de forma oportuna. Requiere una comunicación constante con el responsable para mantener la prioridad del caso. La prioridad puede disminuir si el responsable no da seguimiento. Para este nivel de prioridad nos estaremos comunicando con usted a través de nuestra plataforma de soporte.
Alta	Impacto Alto El negocio del cliente se ve significativamente afectado y necesita asistencia urgente.	Básico: < 2 hr Avanzado: < 1hr Corporativo: < 1hr	Cuando selecciona la prioridad alta usted confirma que su negocio se encuentra en un estado crítico y no puede continuar. Este tipo de problemas requieren una respuesta urgente. Tener su plan de soporte activo nos permitirá asignar personal para resolver su caso de forma oportuna. Requiere una comunicación constante con el responsable para mantener la prioridad del caso. La prioridad puede disminuir si el responsable no da seguimiento. Para este nivel de prioridad nos estaremos comunicando con usted a través de nuestra plataforma de soporte o chats disponibles.

¿Puedo subscribirme con tarjeta de crédito?

Sí, con una tarjeta de crédito usted puede configurar pagos recurrentes. Usted también puede efectuar los pagos de forma manual mes a mes. 

¿Si no quiero un plan, puedo adquirir solamente un ticket?

No, debe de contratar un plan de soporte para poder solicitar ayuda al departamento. 

¿Puedo utilizar los tickets que no consumí para el siguiente periodo ?

No, los tickets no son transferibles entre los periodos de planes de soporte.

¿Qué incluye el soporte personalizado del plan avanzado?

El soporte personalizado incluye las siguientes actividades:

• Régimen FEL:
  • Soporte con su certificador
  • Cambios de régimen FEL
• Capacitaciones
• Inducciones
• Asesorías sobre el sistema

¿Qué entra dentro de los alcances de soporte?

Ofrecemos soporte para casos administrativos (facturación, pagos, estados de cuenta, etc.) y manejo de sus subscripciones para todos los clientes sin importar el plan.
Ofrecemos soporte para los siguientes productos:

• INVEX ERP
  • Versiones R3 y R4
  • Versión WEB (Cameyo)
• Aplicaciones Móviles:
  • INVEX RUTEO/VENTAS
  • INVEX BODEGA
  • INVEX POS
• Desarrollos personalizados dentro de INVEX ERP.
• Servicios y aplicaciones desarrolladas por SISNOVA S.A.

¿Qué hago si necesito una nueva implementación de una terminal?

La implementación de una terminal para una es un nuevo caso de Ventas por lo cual usted lo puede gestionar con su Asesor de ventas.